Tener una e-commerce es ser comerciante ante todo

Tener una e-commerce es ser comerciante ante todo

A lo largo de consultorias y auditorias para tiendas online, llegué a la certidumbre que tener una tienda online equivale a tener una tienda, antes de todo. Haremos un repaso de varias similitudes y puntos a tomar en cuenta si decides montar una e-commerce (que ya tengas una tienda física o no).

Tienda online o ecommerce: mismo combate

Ubicación de tienda.

Estar ubicado en la mayor calle comerciante de Barcelona garantiza a tu tienda un trafico de comprador potencial interesante. En internet, las calles y avenidas serian a comparar por las palabras claves para e-commerce. ¬†Empezar√°s en una calle des√©rtica como todos. Un buscador como Google o Yahoo no tendr√°n ninguna raz√≥n de posicionar tu tienda online en las mejores avenidas (en su primera pagina por las palabras claves que te interesen). Se tendr√° que hacer un trabajo de SEO para ganar su reputaci√≥n y/o empezar a atraer tus primeros clientes con campa√Īas SEM. Finalmente, igual cuando se hace publicidad por correo para invitar a descubrir la tienda.

Alquiler de e-commerce.

Te va a parecer tal-vez obvio para un negocio f√≠sico de pagar un alquiler (al menos si no eres el proprietario). Pero existe todav√≠a el mito que tener una tienda en internet o la nube es gratis….ERROR! De tal modo que el propietario del local que alquilas¬†te pide un alquiler, tendr√°s que pagar un servicio de alojamiento de la tienda virtual a la empresa que te la proporciona. Y claro el precio depende del espacio que alquiles, de la robustez del entorno y como esta mantenido.

Animación y escaparate de tienda.

Cuando alguien pasa a proximidad de tu comercio la primera impresi√≥n que tendr√° y le har√° decidir si entrar sera¬†debido a tu escaparate. En el mundo online, funciona igual, tendr√°s que animar tu escaparate seg√ļn temas de tu sector de actividad y el calendario. Eso se debe planificar e estimular de forma¬†regular. Imag√≠nate una tienda que guarda las decoraciones de navidad en su escaparate durante todo el a√Īo, que pensaras tu de aquella tienda?

Existencias de tienda online.

Si vendes productos físicos en tu e-commerce tal un tendero tendrás que tener un stock de productos que recibirás de tu mayorista o fabricante y revenderás al detalle. Eso supone de invertir un capital para ambos casos.

En e-commerce, resulta interesante una solución intermediaria que evita financiar doble gastos de transporte, se llama dropshiping. Consiste en que tu proveedor manda directamente el producto al cliente de tu sitio online sin que pasa entre tus manos. Es un poco como los concesionarios de coches que muestran tal un showroom sus vehículos o como los corredores de bolsa o de seguro, la tienda online es solo intermediaria. Aquí os dejo 2 anuarios de dropshiping: world wide brands y Sale woo.

Orden y Organización de la tienda.

Tanto en una tienda online como f√≠sica, solo unos segundos son necesarios para que el potencial cliente reconozca como la tienda esta dividida, organizada con sus secciones o universos. Estar organizado, claro y conciso en su oferta permitir√° aumentar la curiosidad del visitante a descubrir el m√°s numero de secciones posibles. Si el cliente busca algo que no encuentra, un buscador interno puede ser una buena opci√≥n tal como cuando preguntas en el super ¬ędonde ten√©is los productos adelgazantes?¬Ľ

Interacción con el vendedor.

Tener una buena oferta esta muy bien pero si por cada producto que se vende, una persona f√≠sica tiene que intervenir en el proceso de venta, seg√ļn los casos, tendremos que contratar un ejercito de vendedor. El vendedor debe de servir solo para personalizar la venta o en caso de duda profunda.

En una tienda online tambi√©n. La m√°xima informaci√≥n tiene que¬†ser aportada para eliminar las dudas que un cliente potencial tendr√≠a. Mirar el caso de la ficha producto Decathlon en tienda f√≠sica…han reproducido la misma receta online y funciona de maravilla. Y online, casi mejor, porque puedes a√Īadir comentarios de clientes, videos de uso, etc.

Mantenimiento del contacto, la relación cliente post-venta.

Una relación se trabaja, si queremos que el cliente vuelve a comprar el pan en nuestra panadería, la calidad del pan sola no sera suficiente (sobre todo si tu competidor más cerca vende el mismo). En una tienda online es igual.

La convivialidad de la vendedora que se interesa a su cliente con una sonrisa tiene que transponerse en tu e-commerce. Al finalizar la compra, se agradece lo m√°s ¬ęc√°lido¬Ľ posible e invita a compartir en red social.Ok pero! la toma de contacto despu√©s la venta que?

Pues si ya sabes que tu cliente te compr√≥ por ejemplo¬†un sofa de cuero marr√≥n le puedes mandar un¬†email ¬†relacionado con su compra cada X tiempo¬†con un¬†post de tu blog como ¬ę10 living room con sofa de piel que molan¬Ľ o ¬ęIdeas para repensar mi sal√≥n¬ę. ¬†Y claro porque no poner una estrategia de email inteligente, por ejemplo despu√©s de un a√Īo de su compra desear un feliz cumplea√Īos a su sof√° de cuero y… mandar hacia un post que indica como mantener la piel del sofa (y le podr√°s vender crema especiales para SU sofa).

Para resumir, en e-commerce como tienda física fidelizarás para obtener otra vente proponiendo un discurso o contenido que el cliente quiere, al momento y el lugar que lo quiere.

El boca a oreja.

De mismo modo que tu amigo te recomendar√≠a de ir a tal concierto, de comprar en esta tienda por tal raz√≥n,…Internet transpone las costumbres de la vida real. Es cada vez m√°s corriente ver en el muro Facebook ¬†de tu amigo o un twitt’ ¬†del que sigues por ejemplo, su¬†opini√≥n sobre un producto o una tienda. Adem√°s, el mundo online tiene relevos potentes como los foros donde se comparte¬†p√ļblicamente la buena o mala reputaci√≥n¬†como lo es o era la plaza publica o el bar donde se expresa opiniones. Por lo cual cuidar√°s tu atenci√≥n cliente y post-venta si quieres empezar un boca a oreja positivo.

Inversión permanente para las tiendas.

Cuando abres tu e-commerce piensas en todo lo que puedes necesitar en acuerdo con tu business plan tal como en tu tienda f√≠sica. Pero poco a poco se a√Īade elementos de optimizaci√≥n de la tienda debido al an√°lisis de su trafico cliente. Incluir un chat online, servicio de personalizaci√≥n de experiencia, gamificaci√≥n,…como las soluciones de blueknow o brainsins. Mismo escenario para la tienda f√≠sica que comprar√° nuevos muebles, etiqueta electr√≥nica, m√ļsica y perfume de ambiente, pegatinas¬†o luces leds para el suelo, hasta podio, stop-secci√≥n etc.

La inversión para crear una excelente experiencia cliente no para, que sea online o offline, tomarlo en cuenta.

Cross-marketing.

Uno de los objetivos de todo negocio es aumentar la cesta media. Para poder conseguirlo, tienda online y tienda f√≠sica tendr√°n que poner en adecuaci√≥n los productos complementarios a la compra principal. Si vendes zapatillas deportivas (en la web o tienda real) puedes proponer ¬ęLOS¬Ľ calcetines o ch√°ndales especialmente adaptados para este modelo de zapatillas y adem√°s directamente a la medidas del cliente. De mismo¬†modo, los grandes distribuidores que han propuesto paquete de patatas en la secci√≥n de soda han visto sus ventas implementarse.

crossmarketing en supermercado

Modos de pagos adaptados.

Uno de los pasos importantes al abrir un negocio es, por una parte, elegir un buen banco con servicios adaptados y lo m√°s econ√≥micos posibles que den confianza a tu cliente. Por otra parte, tener diferentes modos de pagos adaptado al uso del cliente en su pa√≠s es esencial. Imag√≠nense que un comerciante de tu calle no acepte efectivo y acepte solamente, las tarjetas Mastercard, los cheques y transferencias bancarias….no seria muy c√≥modo ni eficiente para √©l comerciante mismo como su clientela.

En la venta online tambi√©n, si vendes fuera de tu pa√≠s piensa que deber√°s adaptarte a las costumbres locales, el contra-reembolso es una soluci√≥n extendida en Espa√Īa pero no lo es tanto en Francia por ejemplo. Y en Alemania o EEUU hay otros sistemas.

El otro punto com√ļn es el TPV (virtual y f√≠sico). Vigilar√°s¬†que los tipos de tarjeta sean aceptado por vuestro intermediario bancario y que la comisi√≥n no te cuesta una gran parte del provecho realizado en cada compra.

El tema de la seguridad bancaria (te invito a consultar este excelente post t√©cnico sobre la norma que permite¬†protegerte contra el fraude bancario) y facilidad de compra tiene que ser vigilado. Si, debido a tu sistema de pago, cada usuario que realiza una compra recibe¬†un SMS un c√≥digo de confirmaci√≥n…puede ser que tu tasa de transformaci√≥n (visitante/clientes) baja en flecha.

Estrategia de negocio.

Para cualquier empresa, antes de lanzarse, la tienda online u el comercio f√≠sico tendr√° que haber determinado su estrategia comercial claramente: mercado, oferta de producto, precio, posicionamiento, organizaci√≥n y procesos,…Todo eso pasa por un estudio de mercado y un plan de negocio. Eso que sea online o offline.

Las preocupaciones y KPI de los comerciantes ser√°n (sobre todo) concentrados en el aumento de:

  • La cesta media.
  • La¬†tasa de transformaci√≥n.
  • El¬†numero y valor de los productos en cesta.
  • La atracci√≥n de nuevos usuarios.
  • La fidelizaci√≥n de los compradores y su transformaci√≥n en evangelizadores.

Conclusi√≥n: Muchos puntos comunes entre tienda online y tienda f√≠sica, pero…

Todos los puntos encima (y hay m√°s que evocar) tienden a demostrar una cosa, que el trabajo del tendero de la avenida tiene muchas similitudes con¬†el que lo realiza online. Ok. Pero eso no significa que sea completamente igual¬†en el sentido que el e-comerciante¬†requiere m√°s conocimientos que el comerciante de toda la vida. Son conocimientos complejos que empiezan desde¬†el SEO hasta el dise√Īo web, pasando por el marketing online, las redes sociales o los servidores por ejemplo. Se necesita una inversi√≥n en tiempo m√°s importante¬†en actualizaci√≥n de habilidades. Por esas razones se suele recurrir a profesionales y consultores en marketing online.

Si crees que necesitas ser asesorado, no dudes en rellenar el formulario debajo.

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2 Comentarios hasta ahora

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Black friday, cyber monday para tienda online: el paso a paso. | Nico SEO SEMPublicado el12:23 pm - Oct 6, 2015

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