A lo largo de consultorias y auditorias para tiendas online, llegué a la certidumbre que tener una tienda online equivale a tener una tienda, antes de todo. Haremos un repaso de varias similitudes y puntos a tomar en cuenta si decides montar una e-commerce (que ya tengas una tienda física o no).
Ubicación de tienda.
Estar ubicado en la mayor calle comerciante de Barcelona garantiza a tu tienda un trafico de comprador potencial interesante. En internet, las calles y avenidas serian a comparar por las palabras claves para e-commerce. Empezarás en una calle desértica como todos. Un buscador como Google o Yahoo no tendrán ninguna razón de posicionar tu tienda online en las mejores avenidas (en su primera pagina por las palabras claves que te interesen). Se tendrá que hacer un trabajo de SEO para ganar su reputación y/o empezar a atraer tus primeros clientes con campañas SEM. Finalmente, igual cuando se hace publicidad por correo para invitar a descubrir la tienda.
Alquiler de e-commerce.
Te va a parecer tal-vez obvio para un negocio físico de pagar un alquiler (al menos si no eres el proprietario). Pero existe todavía el mito que tener una tienda en internet o la nube es gratis….ERROR! De tal modo que el propietario del local que alquilas te pide un alquiler, tendrás que pagar un servicio de alojamiento de la tienda virtual a la empresa que te la proporciona. Y claro el precio depende del espacio que alquiles, de la robustez del entorno y como esta mantenido.
Animación y escaparate de tienda.
Cuando alguien pasa a proximidad de tu comercio la primera impresión que tendrá y le hará decidir si entrar sera debido a tu escaparate. En el mundo online, funciona igual, tendrás que animar tu escaparate según temas de tu sector de actividad y el calendario. Eso se debe planificar e estimular de forma regular. Imagínate una tienda que guarda las decoraciones de navidad en su escaparate durante todo el año, que pensaras tu de aquella tienda?
Existencias de tienda online.
Si vendes productos físicos en tu e-commerce tal un tendero tendrás que tener un stock de productos que recibirás de tu mayorista o fabricante y revenderás al detalle. Eso supone de invertir un capital para ambos casos.
En e-commerce, resulta interesante una solución intermediaria que evita financiar doble gastos de transporte, se llama dropshiping. Consiste en que tu proveedor manda directamente el producto al cliente de tu sitio online sin que pasa entre tus manos. Es un poco como los concesionarios de coches que muestran tal un showroom sus vehículos o como los corredores de bolsa o de seguro, la tienda online es solo intermediaria. Aquí os dejo 2 anuarios de dropshiping: world wide brands y Sale woo.
Orden y Organización de la tienda.
Tanto en una tienda online como física, solo unos segundos son necesarios para que el potencial cliente reconozca como la tienda esta dividida, organizada con sus secciones o universos. Estar organizado, claro y conciso en su oferta permitirá aumentar la curiosidad del visitante a descubrir el más numero de secciones posibles. Si el cliente busca algo que no encuentra, un buscador interno puede ser una buena opción tal como cuando preguntas en el super «donde tenéis los productos adelgazantes?»
Interacción con el vendedor.
Tener una buena oferta esta muy bien pero si por cada producto que se vende, una persona física tiene que intervenir en el proceso de venta, según los casos, tendremos que contratar un ejercito de vendedor. El vendedor debe de servir solo para personalizar la venta o en caso de duda profunda.
En una tienda online también. La máxima información tiene que ser aportada para eliminar las dudas que un cliente potencial tendría. Mirar el caso de la ficha producto Decathlon en tienda física…han reproducido la misma receta online y funciona de maravilla. Y online, casi mejor, porque puedes añadir comentarios de clientes, videos de uso, etc.
Mantenimiento del contacto, la relación cliente post-venta.
Una relación se trabaja, si queremos que el cliente vuelve a comprar el pan en nuestra panadería, la calidad del pan sola no sera suficiente (sobre todo si tu competidor más cerca vende el mismo). En una tienda online es igual.
La convivialidad de la vendedora que se interesa a su cliente con una sonrisa tiene que transponerse en tu e-commerce. Al finalizar la compra, se agradece lo más «cálido» posible e invita a compartir en red social.Ok pero! la toma de contacto después la venta que?
Pues si ya sabes que tu cliente te compró por ejemplo un sofa de cuero marrón le puedes mandar un email relacionado con su compra cada X tiempo con un post de tu blog como «10 living room con sofa de piel que molan» o «Ideas para repensar mi salón«. Y claro porque no poner una estrategia de email inteligente, por ejemplo después de un año de su compra desear un feliz cumpleaños a su sofá de cuero y… mandar hacia un post que indica como mantener la piel del sofa (y le podrás vender crema especiales para SU sofa).
Para resumir, en e-commerce como tienda física fidelizarás para obtener otra vente proponiendo un discurso o contenido que el cliente quiere, al momento y el lugar que lo quiere.
El boca a oreja.
De mismo modo que tu amigo te recomendaría de ir a tal concierto, de comprar en esta tienda por tal razón,…Internet transpone las costumbres de la vida real. Es cada vez más corriente ver en el muro Facebook de tu amigo o un twitt’ del que sigues por ejemplo, su opinión sobre un producto o una tienda. Además, el mundo online tiene relevos potentes como los foros donde se comparte públicamente la buena o mala reputación como lo es o era la plaza publica o el bar donde se expresa opiniones. Por lo cual cuidarás tu atención cliente y post-venta si quieres empezar un boca a oreja positivo.
Inversión permanente para las tiendas.
Cuando abres tu e-commerce piensas en todo lo que puedes necesitar en acuerdo con tu business plan tal como en tu tienda física. Pero poco a poco se añade elementos de optimización de la tienda debido al análisis de su trafico cliente. Incluir un chat online, servicio de personalización de experiencia, gamificación,…como las soluciones de blueknow o brainsins. Mismo escenario para la tienda física que comprará nuevos muebles, etiqueta electrónica, música y perfume de ambiente, pegatinas o luces leds para el suelo, hasta podio, stop-sección etc.
La inversión para crear una excelente experiencia cliente no para, que sea online o offline, tomarlo en cuenta.
Cross-marketing.
Uno de los objetivos de todo negocio es aumentar la cesta media. Para poder conseguirlo, tienda online y tienda física tendrán que poner en adecuación los productos complementarios a la compra principal. Si vendes zapatillas deportivas (en la web o tienda real) puedes proponer «LOS» calcetines o chándales especialmente adaptados para este modelo de zapatillas y además directamente a la medidas del cliente. De mismo modo, los grandes distribuidores que han propuesto paquete de patatas en la sección de soda han visto sus ventas implementarse.
Modos de pagos adaptados.
Uno de los pasos importantes al abrir un negocio es, por una parte, elegir un buen banco con servicios adaptados y lo más económicos posibles que den confianza a tu cliente. Por otra parte, tener diferentes modos de pagos adaptado al uso del cliente en su país es esencial. Imagínense que un comerciante de tu calle no acepte efectivo y acepte solamente, las tarjetas Mastercard, los cheques y transferencias bancarias….no seria muy cómodo ni eficiente para él comerciante mismo como su clientela.
En la venta online también, si vendes fuera de tu país piensa que deberás adaptarte a las costumbres locales, el contra-reembolso es una solución extendida en España pero no lo es tanto en Francia por ejemplo. Y en Alemania o EEUU hay otros sistemas.
El otro punto común es el TPV (virtual y físico). Vigilarás que los tipos de tarjeta sean aceptado por vuestro intermediario bancario y que la comisión no te cuesta una gran parte del provecho realizado en cada compra.
El tema de la seguridad bancaria (te invito a consultar este excelente post técnico sobre la norma que permite protegerte contra el fraude bancario) y facilidad de compra tiene que ser vigilado. Si, debido a tu sistema de pago, cada usuario que realiza una compra recibe un SMS un código de confirmación…puede ser que tu tasa de transformación (visitante/clientes) baja en flecha.
Estrategia de negocio.
Para cualquier empresa, antes de lanzarse, la tienda online u el comercio físico tendrá que haber determinado su estrategia comercial claramente: mercado, oferta de producto, precio, posicionamiento, organización y procesos,…Todo eso pasa por un estudio de mercado y un plan de negocio. Eso que sea online o offline.
Las preocupaciones y KPI de los comerciantes serán (sobre todo) concentrados en el aumento de:
- La cesta media.
- La tasa de transformación.
- El numero y valor de los productos en cesta.
- La atracción de nuevos usuarios.
- La fidelización de los compradores y su transformación en evangelizadores.
Conclusión: Muchos puntos comunes entre tienda online y tienda física, pero…
Todos los puntos encima (y hay más que evocar) tienden a demostrar una cosa, que el trabajo del tendero de la avenida tiene muchas similitudes con el que lo realiza online. Ok. Pero eso no significa que sea completamente igual en el sentido que el e-comerciante requiere más conocimientos que el comerciante de toda la vida. Son conocimientos complejos que empiezan desde el SEO hasta el diseño web, pasando por el marketing online, las redes sociales o los servidores por ejemplo. Se necesita una inversión en tiempo más importante en actualización de habilidades. Por esas razones se suele recurrir a profesionales y consultores en marketing online.
Si crees que necesitas ser asesorado, no dudes en rellenar el formulario debajo.
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